Kad kāds sāk uzbraukt, kliegt un piecirst kāju, gribas aizbēgt vai, tieši otrādi, sakliegt pretī, lai situācija ātrāk mainītos. Taču tā nemainīsies, jo cilvēks “uzbrauc” ne jau tāpat vien, raksta Aleksandrs Orlovs grāmatā “Džedaju tehnikas konstruktīvajā saskarsmē”.
Ja cilvēks uz jums kliedz, tātad viņš uzskata, ka jūs viņu nedzirdat. Reizēm viņš to akcentē: “Es jau trešo reizi tev to saku…” Tātad pirmās divas reizes teica mierīgi, tu nesadzirdēji, bet tagad nu gan sadzirdēsi… Ja jūs cilvēku atšūsies / uzkliegsiet viņam skaļāk / izdzīsiet no istabas, viņa problēma (tas ir arī par iemeslu tam, kādēļ viņš ceļ troksni) nepazudīs. Un šo problēmu viņam tik un tā nāksies risināt. Visdrīzāk, ka ar citiem cilvēkiem. Un šo procesu jūs jau vairs nekontrolēsiet. Atgriezt sarunu konstruktīvā gulsnē var ar speciālu tehniku palīdzību.
Vispirms parādiet, ka jūs esiet gatavi sadzirdēt sarunu biedru. Šie paņēmieni ļaus pazemināt saziņas toni.
- Saņemot elektroniskā veidā lamu vēstuli, piezvanīt vai aiziet personīgi;
- Ja cilvēks, ienākot istabā, uzreiz sāk “braukt virsū”, piedāvāt iziet un visu atrisināt;
- Pajautāt, vai ir laiks padzert kafiju: kamēr jūs ejat, kliegt viņam būs grūti;
- Sākt pierakstīt, sakot: “Tūlīt visu noskaidrosim. Kas par problēmu?” – ir ļoti grūti kliegt uz to, kurš pieraksta tavus vārdus;
- Piedāvāt ilustrēt tēmu: “Es ne visai saprotu kas, kur, kad – vai vari uzzīmēt shēmu?” Zīmējot shēmu, cilvēks sakopo domas un atgriež aktivitāti loģiskajā smadzeņu puslodē, emocijas pazūd.
Ja kliegšanas un uzbraucienu iemesls nav saprotams, ir jānoskaidro, kas sarunu biedru tā ir izsitis no līdzsvara. Kad esat uzaicinājuši sarunu biedru padzert kafiju un paņēmuši bloknotu, lai pierakstītu, uzdodiet pareizos jautājumus. Aleksandrs Orlovs piedāvā kontrolsarakstu “5 jautājumi kritikas noskaidrošanai”:
Jautājums N.1. Kas noticis?
Jautājums N.2. Kā tas izpaužas?
Jautājums N.3. Kāpēc tas ir slikti?
Jautājums N.4. Ko jums gribētos? Kā mums to atrisināt?
Jautājums N.5. Kā jūs sapratīsiet, ka šis risinājums strādā?
Jautājumi kritikas noskaidrošanai nav algoritms, tas ir kontrolsaraksts. Uzdodiet tikai tos jautājumus, kas iederas dotajā situācijā.
Visspēcīgākais jautājums ir: ko jums gribētos?
Varbūt jūs teiksiet, ka pieci jautājumi ir pārāk daudz? Tādā gadījumā Aleksandrs iesaka iegaumēt tikai jautājumu N.4: ko jūs gribētu? Viņš ilustrē jautājuma spēku ar šādu piemēru:
***
- Un pie tā jūs strādā jāt veselu gadu? Esmu vīlusies…
- no rīta atverot savu pastkastīti, es, kā ierasts, sāku ar klientu vēstulēm. Saņēmusi jauna simpātiska dizaina sertifikātu, mūsu pastāvīgā kliente nespēja sevi savaldīt.
Lūk, kas iznāca ar šiem sertifikātiem. Apsolījuši tos visiem klientiem, mēs ilgi nevarējām izpildīt solīto, jo mums nebija pastāvīga dizainera. Rezultātā izgatavošana arvien tika atlikta. Pēc gada, sirdsapziņas mocīti, mēs atradām sakarīgu sertifikāta dizainu: dzeltens fons, pa kuru it kā izlijis pieniņš. “Tas tiešām ir pieniņš?” – smīkņājot jautāja sieva. Kolēģi piedāvāja veidot sertifikātu ovālu (ja kreatīvs, tad kreatīvs!), taču iekšējā balss teica, ka tas jau būs par daudz.
Izgatavojuši un izsūtījuši sertifikātus visiem klientiem, mēs devāmies pie miera. Bet no rīta e-pastā bija izlasāmi desmit “paldies” un pieci dusmu pilni pārmetumi par to, kā mēs protam izgatavot sertifikātus.
- Kas tas ir?! Man ir kauns to rādīt savam darba devējam…Un pie tā jūs strādājāt veselu gadu? Esmu vīlusies…
Pirmā vēlēšanās bija izskaidrot sievietei, cik niecīgi maz viņa saprot no dizaina. Brīnumainā kārtā izdevās savaldīties un tikai pēc 10 minūtēm sastādīt korektu atbildi:
- Acīmredzot, šis sertifikāts nav attaisnojis jūsu cerības. Sakiet lūdzu, kādu jūs to vēlētos saņemt?
Mums ir paveicies, mēs strādājam ar tehnisku auditoriju. Tādēļ uz jautājumu: “Ko jūs gribētu?”, mēs bieži saņemam specifikāciju:
- nopietns dizains;
- angļu valodā;
- uz sertifikāta jābūt zīmogam un parakstiem;
- noklausīto stundu skaits;
- datumi;
- …
Ar šo specifikāciju mēs devāmies pie dizainera-frīlansera sakot: “Mums kaut ko šādu…” Viņš piedāvāja maketu. Kā jūs domājat, kam mēs šo maketu nosūtījām apstiprināšanai? Tieši tiem pieciem neapmierinātajiem klientiem! Visi mūs paslavēja: “Lūk! Tas jau ir daudz labāk!”
Rezultātā mēs izveidojām jaunu sertifikāta dizainu, vēlreiz nosūtījām klientiem, saņēmām desmitiem pateicību un tā ar šo dizainu dzīvojam pēdējos sešus gadus. Vienkārši vajadzīgajā brīdī pajautājot: “Bet ko jūs gribētu?”
***
Cilvēka vārdiem un rīcībai ir jēga. Pamēģiniet to atrast, neskatoties uz nepatīkamo izpausmes veidu un emocionālo pasniegšanu.